Elektronska pošta

Slično kao što postoje pravila pisanja pisama i ostale poslovne i privatne prepiske, postoje i osnovna pravila za pisanje e-maila kojih bi se trebalo pridržavati. Iako je većina ovih pravila logična, iznenađujući je broj korisnika e-maila koji ih ignorišu.

Korisni linkovi : Osnove pisanja elektronske pošte – Microsoft,  Netiquette Guidelines, Pravila ponašanja i komunikacije na internetu

Osnove pisanja elektronske pošte

Tema (Subject)

Temu poruke (subject) će, uz e-mail adresu pošiljaoca, primaoc prvu pročitati i na osnovu nje oceniti hoće li dalje da čita ceo e-mail. Stoga je nedopustivo ostaviti ovu liniju praznu (većina e-mail klijenata će vas upozoriti na ovaj propust pre slanja e-maila), a slično je i sa postavljanjem neke uopštene poruke kao što je “Važno!” ili “Obavezno pročitati” – ovo će verovatno rezultirati potpunim ignorisanjem e-maila jer ljudi najčešće dobijaju spam sa sličnim naslovima tema. Ukoliko je e-mail kratak, dopustivo je čak i ceo sadržaj prebaciti u temu – npr. “Vredi li dogovor za petak?”. Pomenuto pitanje kao tema s potpisom u sadržaju e-maila puno je bolje nego npr. “Kratko pitanje” u temi i pitanje od par reči u sadržaju.

Pošiljalac (From)

Iako je ovo, na prvi pogled, stvar na koju nemate prevelikog uticaja pa tako ni prostora za grešku, nesporazumi se često događaju ako raspolažete sa više e-mail korisničkih adresa ili ste primorani napisati e-mail sa nečijeg računara pod njegovim e-mail korisničkim nalogom. Ukoliko imate više e-mail adresa, probajte istom primaocu pisati uvek sa istog kako ga ne bi nepotrebno zbunjivali na koju e-mail adresu da vam piše odgovor. Takođe, privatne razgovore izbegavajte pisati sa poslovnog e-maila budući da su, zavisno o politici korišćenja interneta i računara u vašoj firmi, korisnički nalog i njegov sadržaj vlasništvo kompanije pa tako privatnim porukama nema mesta na istom. Poseban slučaj je kada ste iz nekog razloga primorani pisati e-mail sa tuđeg korisničkog računara pa tako i sa tuđeg e-maila. U tom slučaju svakako napomenite da se radi o vama, a ne o osobi s čijeg je e-maila poruka stigla, a nije naodmet isto upisati i kao dodatak u polje teme kako bi primalac odmah znao o kome se radi.

Primalac ( To )

Primalac je osoba koja će primiti vašu e-mail poruku i sve je u redu dok se na taj način ovo polje i upotrebljava. Nažalost, često se ovo polje upotrebljava tako što se upiše cela lista primalaca što će zbuniti one kojima je ta poruka namenjena a sa druge strane i otkriti e-mail adrese drugih primalaca, što predstavlja bezbednosni propust (veliki broj reklama i cirkularnih pisama slede ovakvu praksu – na ovaj način će sve adrese navedene u polju primaoca biti dostupne svima koji je prime, što može predstavljati novi izvor adresa za ciljani spam budućih korisnika) .
Primalac je po pravilu jedna osoba, dok se ostali samo obaveštavaju o sadržaju poruke te se stavljaju u CC ili BC polja (opisana ispod) – stoga se ovo polje i koristi za adresu glavnog primaoca poruke ili u izuzetnim slučajevima nekoliko njih .

CC ( Carbon Copy – duplikat )

Polje koje mnogi ignorišu zato što ne znaju njegovu namenu – reč je o polju u koje se upisuju adrese ljudi koji će primiti duplikat e-maila, ali tako da primaoc dobija informaciju o osobama koje će taj e-mail primiti kao kopiju. Na primer: e-mail namenjen direktoru jednog odeljenja unutar kompanije je potrebno proslediti još i dvojici radnika koji su zaduženi za taj sektor kako bi znali o promenama koje se opisuju unutar e-maila; U polje primaoca će biti upisan direktor dok će e-mailovi dvoje radnika biti upisani u CC polje kako bi svo troje znalo da su obavešteni o ovom e-mailu .

BCC ( Blind Carbon Copy – ” slepi ” duplikat )

Ukoliko se e-mail adresa primalaca upisuju u ovo polje, oni će primiti taj e – mail ali niko neće videti trag o tome kome je e-mail još bio poslat.
Izbegavajte ovo polje osim ako stvarno nije potrebno, niko ne voli da se poruke za koje pretpostavljaju da se izmenjuju između poznatih osoba prosleđuju i drugima bez njihovog znanja . Primer kada bi ovo bilo dopustivo je recimo kad se kupcu od strane prodaje potvrđuje porudžbina i odmah se šalje preko BCC polja na e-mail radnika u odeljenju pakovanja robe – kupac osim prodajnog predstavnika ne mora znati unutrašnju strukturu kompanije niti će imati potrebu da komunicira direktno s odeljenjem pakovanja robe .

Prilog (Attachment)

Pre nego što u e-mailu pošaljete prilog pogledajte da li isti dokument već postoji negde na internetu dostupan za preuzimanje. Ako se radi o većem priloženom dokumentu, to može prouzrokovati   punjenje primaočevog poštanskog sandučeta i dugotrajno čekanje na preuzimanje e-maila  sa prilozima,  pa će primalac taj e-mail verovatno i vrlo brzo obrisati kako bi ostavio mesta za nove poruke. Stoga je postavljanje linka na lokaciju na internetu gde je dokument iz priloga moguće preuzeti bolje rešenje jer će link trajno ostati unutar e-maila a primalac sam može odabrati ukoliko dokument želi preuzeti ili ne. Ukoliko se radi o nekom dokumentu koji je za internu upotrebu i kojega drugi ne bi smeli videti – razmislite još jednom o njegovom slanju preko e-maila; e-mail se uopšteno smatra nesigurnim sredstvom komunikacije i može se dogoditi da bude pročitan od strane druge osobe.

Ulepšavanje e-maila (HTML e-mail)

Probajte se suzdržati od upotrebe različitih boja slova, pozadine, podebljanih slova, kurziva i različitih fontova u e-mailu. E-mail je zamišljen kao sredstvo brze komunikacije i ove stvari samo usporavaju pregled informacija u e-mailu uz nepotrebno povećavanje veličine e-maila. Takođe, neki ljudi imaju isključenu mogućnost prikaza HTML e-maila te će ionako videti samo čisti tekst. Izuzetak su newsletter-i unutar kojih se upotrebljava HTML sa slikama – pretplatnik prilikom prijave na newsletter ionako sam bira format – čisti tekst ili ulepšani HTML oblik.

Potvrda prijema (Deliveri Receipt)

Iako ova opcija postoji u većini e-mail klijenata, nemojte očekivati da je prisutna i kod primaoca vašeg e-maila (ako i postoji može biti isključena). Zbog malog broja ljudi koji ovu opciju koriste kako bi potvrdili prijem e-maila, a i zbog zadiranja u privatnost primaoca e-maila (da li stvarno želite znati kada primalac čita e-mailove?)  se upotreba ove funkcionalnosti ne preporučuje. Kratka i uljudna molba za potvrdu prijema koju napišete pre pozdrava u e-mailu će biti puno korisnija ukoliko morate biti sigurni da je primalac vaš e-mail pročitao – automatizovana potvrda prijema vas ionako obaveštava samo o prijemu a ne o tome da li je primalac e -mail uopšte pregledao.

Opšte napomene

Budite kratki

Zbog količine e-maila kojeg prosečni e-mail korisnik dnevno prima (čak i zanemarujući spam poruke), najverovatnije neće pažljivo pročitati duge e-mailove. Ukoliko se ne uspete izraziti unutar par redova, čitalac će samo da preleti pogledom e-mail i ispustiti važnije stvari. Ako vam je potrebno više teksta za objašnjavanje, dobra ideja je na početku e-maila u par reči sažeti najosnovnije i kasnije opširnije sve opisati te će na ovaj način biti smanjena mogućnost nesporazuma.

Odgovarajte na vreme

Iako e-mail nije namenjen kao sredstvo za brzu komunikaciju, nemojte dopustiti da e-mailovi koji zahtevaju odgovor dugo čekaju – uopšteno je pravilo da bi odgovor trebalo da bude poslat u okviru 1-2 radna dana. Ukoliko niste u mogućnosti da u tako kratkom vremenu napišete odgovor, dovoljno je napisati kratku poruku da će odgovor stići kasnije kako bi osoba koja vam je poslala početni e-mail bila obaveštena da ste poruku primili i razumeli.

Pravopis

Kao što, verovatno, pazite i kod pisane komunikacije tako je i unutar e-maila potrebno poštovati pravopisna pravila – većina e-mail klijentskih aplikacija (Outlook, Thunderbird) će vam pomoći automatskom proverom pravopisa prilikom pisanja e-maila. Ako i ne koristite automatsku proveru pravopisa, neće vam biti problem da poštujete barem osnovna pravila – velika početna slova rečenica i imena te znakove interpunkcije, a tako će i e-mail biti čitljiviji. Pisanje teksta isključivo velikim slovima je takođe loše jer upućuje na ljutiti ton teksta.

Iako nije pravopisno tačno, donekle je dopustivo ispustiti dijakritik i zameniti ih sličnim slovima (npr. Č -> c, š -> s, đ -> dj) zbog tehničkih razloga – budući da sve e-mail klijentske aplikacije ne podržavaju ova slova, može se dogoditi da se kod čitaoca pretvore u upitnike ili druge znakove što otežava čitanje. Ukoliko priroda e-maila nije u potpunosti neformalne prirode, slengu i skraćenicama uobičajenim u elektronskoj komunikaciji (LOL, BTV i sl.) nije mesto u e-mailu jer, osim što ove reči ne postoje u srpskom jeziku, postoji opasnost da čitalac neće znati protumačiti smisao.

Citiranje ( Quote )

Uz odgovor na e – mail dobro je ostaviti citat e-maila pošiljaoca jer će na taj način odgovor, kada stigne do osobe koja vam je poslala prvobitni e-mail, imati više smisla jer će sadržati i pitanja na koja odgovarate. Većina e – mail klijentskih programa će ovo odraditi za vas prilikom sastavljanja odgovora na e-mail već pritiskom na “Odgovori ” ( Reply ) taster – citat će najčešće biti označen ” > ” znakom na početku reda što će primaocu biti dovoljna naznaka da razlikuje vaš odgovor od teksta koji mu je prethodio.

Odgovor možete pisati iznad ili ispod citata iako je prihvatljiviji oblik napisati odgovor direktno iznad te će primalac moći pročitati odgovor odmah bez preskakanja teksta prethodnog e-maila .Takođe, u slučaju da je u prethodnom e-mailu bilo više pitanja, dopustivo je citirati samo bitno ili pisati odgovore ispod citata svakog od pitanja kako bi bilo jasnije na šta se koji odgovor odnosi, ali u ovom slučaju pazite da odvojite svaki od ovakvih delova pitanja i odgovora u obliku pasusa kako bi primalac lakše mogao pratiti e – mail.

Vicevi i lančana pisma

Što se tiče viceva i lančanih pisama ( “Pošaljite ovo na adrese barem deset ljudi kako bi … ” ) osnovno pravilo je da ih ne šaljete unutar poslovne komunikacije, a i da ih izbegavate i prilikom lične komunikacije (lančana pisma su u neku ruku i zabranjena na internetu, pritužbom zbog njih vam se može uskratiti pristup internetu od strane pružaoca usluge), osim eventualno na e-mail adrese ljudi za koje već unapred znate da ih žele primiti .
Kod slanja ovih pisama potrebno je voditi računa i o prilozima – često znaju biti veoma veliki (prezentacije, slike, dokumenti), a ponekad znaju da sadrži i viruse; ukoliko niste sigurni u njihov izvor, najbolje je ove e-mailove umesto prosleđivanja odmah obrisati.

Dodatne preporuke

Uz osnovne smernice navedene u ovoj seriji o osnovama pisanja e-maila, nadovezuju se i uobičajena pravila za pismenu komunikaciju – pišite što kraće bez nepotrebnih podataka, uz miroljubiv ton i bez poruka mržnje i omalovažavanja .
Opšte službene smernice ( od strane IETF organizacije ) za pristojno ponašanje na internetu sadržane su unutar dokumenta RFC 1855 dokumenta kojeg možete pregledati na adresi https://www.ietf.org/rfc/rfc1855.txt.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s